Unternehmenskommunikation im Web 2.0

Dr. Annette HartmannNeue Formen der Kommunikation, wie sie das Internet bietet, betreffen gerade Unternehmen in ihrer Außendarstellung und auch darin, wie sie ihr Selbstbild gegenüber ihren Angestellten formulieren. Unternehmenskommunikation in den Zeiten von Web 2.0 brachte Dr. Annette Hartmann (wortstark Kommunikationsberatung München) dazu, auf der Competence Site eine virtuelle Roundtable-Diskussion mit Fachleuten aus verschiedenen Bereichen der Unternehmenskommunikation zu organisieren. Ich spreche  dabei aus dem Blickwinkel derer, die das Internet für Kundengewinnung, -betreuung und -information nutzen. Die erste Runde ist gerade online gegangen und betrifft besonders den Sprung, der in den letzten 5 Jahren vollzogen wurde. Dazu habe ich Frau Dr. Hartmann ein paar Fragen gestellt: 

1. Unternehmenskommunikation ist nicht nur durch die Einführung der neuen Medien dem Wandel unterworfen. Was hat Dich dazu gebracht, dies für einen virtuellen Roundtable zu thematisieren?

Je tiefer Fachleute in ihrem Thema stecken, desto mehr schmoren sie meistens auch im eigenen Saft. Meine Idee bei dem Round Table war, für jeden von uns, die wir alle an unterschiedlichen Facetten von Unternehmenskommunikation arbeiten, neue Sichtweisen, neue Gedanken und Impulse hineinzubringen. Dieser frische Wind möge den Fortschritt beflügeln. Wertvoll ist beides: Der Tiefgang der SpezialistInnen und die Breite der Perspektive, die durch viele Einzelansichten zustande kommt. Deswegen habe ich das Bild vom Kaleidoskop überdrübergestellt: Da zeigen sich auch ständig neue bunte Gesamtansichten, wenn Du daran drehst. In der zweiten Runde gehen wir ja dann auch aufeinander ein, da wird es dann richtig spannend. Der Dialog soll die nächste, vielleicht noch größere Horizonterweiterung eröffnen. Nachdem es sich um kein wiedergekäutes Zeug aus irgendwelchen bestehenden Foren handelt sondern um frisch zusammengetragene Exklusivinformationen (P.S: … wie übrigens auch bei jedem meiner Newsletter-Interviews) profitieren die LeserInnen hier bestimmt eine Menge davon.

2. Wo siehst Du Probleme, die mit den neuen Kommunikationsformen wie E-Mail und Blog erst entstanden sind und sind diese aus Ihrer Sicht schon gelöst?

Oh je, die Kommunikationsprobleme sind aus meiner Sicht alles anders als gelöst! Aber das liegt nur bedingt an den neuen Formen von Kommunikation. Vielmehr wird beim Einsatz neuer Medien nur die flächendeckende Inkompetenz der meisten Menschen erst richtig sichtbar (P.S: Woher sollen sie es auch können?)

  • Zuerst zum Mailen: Wer früher nicht empfängerorientiert war, konnte noch nicht so viel Schaden anrichten, denn es war im Zeitalter der Schreibmaschine einfach mühsam, zum Beispiel einen langen Brief zu schreiben und dann womöglich noch mehrmals, an mehrere Leute. Heute werden mit wenigen bequemen Handgriffen per Mail Riesendatenmengen an einen Riesenverteiler geschickt, „friss Vogel oder stirb“. Der Missetäter ist sich meist noch nicht mal bewusst, was er da anrichtet. Die Mitmenschen werden mit Informationen zugeballert und dann wundern sich alle, warum nichts mehr geht. Diese Zähflüssigkeit in der Kommunikation und dieses Überquellen jeder einzelnen Mailbox, daran sind nicht die Medien „schuld“ – die wären ja schnell und leistungsfähig genug – sondern einzig und allein Menschen, die allgemein wenig geschult sind in der Kommunikation und dann erst recht nicht mit den neuen Medien. Hier wären Kommunikationskonzepte in den Firmen angeraten, also ein paar allgemeine Spielregeln zumindest schon mal für die interne Mailerei und eine dicke Portion Weiterbildung!
  • Und was das Bloggen angeht, speziell von MitarbeiterInnen in Firmen: Hier vermischen sich plötzlich institutionalisierte Unternehmenskommunikation, also das Steuerbare, was früher nur über die Massenmedien lief, und die zunächst ungesteuerte Individualkommunikation. Das ist Chance und Fluch zugleich für die Ziele des Unternehmens. Auch hier lohnt es sich, wenn sich die Kommunikationsverantwortlichen mal hinsetzen und sich gründlich Gedanken machen, wie sie das Bloggen seitens ihrer MitarbeiterInnen gestalten wollen. Einen Rahmen zur Orientierung würde ich dringend empfehlen, damit das Bloggen nach dem Mailen nicht gleich das nächste Feld wird, wo alles aus dem Ruder läuft.

3. Kommunikation wird gerade dann immer mehr zu einer Frage der Glaubwürdigkeit, wenn sich die Partner dabei nicht direkt gegenüber stehen. Hat die technische Entwicklung wirklich soviel Einfluss auf das Verhältnis zwischen Sender und Empfänger?

Ja klar, denk doch nur an den Unterschied zwischen einer persönlichen Begegnung und einem Telefonat: Beim Telefonat fehlen wesentliche Sinneseindrücke wie Mimik und Gestik, der Ausdruck in den Augen, die Wirkung von Kleidung, Frisur, Schmuck, es fehlt der Geruch, die unmittelbar erlebte Nähe. Wenn nun durch einen zunehmenden Anteil technisch vermittelter Kommunikation der Kontakt immer mehr auf den Inhalt von Worten reduziert wird (extrem bei schriftlicher Kommunikation) und parallel auch noch um das menschliche Element verkürzt (siehe die vielen Abkürzungen in medial vermittelten Botschaften, speziell in Anrede und Gruß, extrem ist das ja bei SMS), dann bleibt irgendwann nur noch ein dürres abstraktes Gerippe von Beziehung übrig. Das bietet Leerraum für Spekulationen oder Lug und Trug: Es lügt sich doch leichter am Telefon, per Mail oder SMS, denn da ist es nicht nötig, dem Gegenüber in die Augen zu sehen – ganz einfaches Beispiel. Wenn ein Kontakt stark oder ausschließlich vermittelt abläuft, dann wirkt sich das negativ auf die Beziehungsqualität aus. Die Glaubwürdigkeit schwindet zusammen mit Echtheit, Authentizität. Aber bitte daraus kein Schwarz-Weiß-Denken ableiten, nach dem Motto „böse Medien – gute alte persönliche Begegnung“. Die Medien sind wertvoll als Vermittler, vorstellbar als Brücke zwischen zwei Menschen, die sonst – zum Beispiel wegen räumlichem Abstand – nicht zusammengekommen wären. Aber andererseits stehen die Medien bei fortwährend und vorwiegend „vermitteltem Kontakt“ irgendwann wie ein Hindernis in der Mitte zwischen den Menschen. Dann ist ein persönliches Treffen das Mittel der Wahl, um wirklich wieder zusammenzukommen, den Kontakt wieder auf solide Füße zu stellen, dem Gerippe wieder Fleisch zu geben und neues Leben einzuhauchen…

Soweit das interview. Gerade ist auch der aktuelle wortstark-Newsletter herausgekommen – Lesebefehl! 

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Über Susanna Künzl

Seit 12 Jahren berate ich Unternehmen auf ihrem Weg ins Internet. Ziel ist eine Website, die den Kunden wie ein aktiver Mitarbeiter unterstützt. Mein persönlicher Schwerpunkt liegt auf den Content Management Systemen und ihrer Programmierung. Diese CMS sind meine Baustelle: TYPO3, Drupal, Wordpress und Joomla.